看得見的經驗
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創造價值從經驗圖像化開始
Mapping Experiences
James Kalbach 译者: 吳佳欣
简介
我們可以理解顧客因產品與服務不一致，或因不良的經驗而感到挫折，但更糟的是，公司內部卻因為太過專注於商業流程，而無法看到這些問題點。這本實用的書將帶領各位運用協調圖表，將寶貴的顧客意見轉成可行動的洞見，這項特別的工具能幫助你把現有的顧客經驗圖像化，並發展未來的解決方案。
產品與品牌經理、行銷專員和企業主們能藉此書，學習經驗圖像化如何幫助組織定義商業目標與顧客觀點交集之處。善用這些資訊，將能帶給使用者真正的價值。
本書分成三個部分：
‧認識圖表繪製的基本原則，了解圖表如何引導策
‧學習如何在圖像化流程中運用四個迭代的模式建立圖表：起動圖像化專案、訪查證據、視覺化流程以及在工作坊和測試中運用圖表
‧參考圖表在實務中的運用，包括服務藍圖、顧客旅程圖、經驗圖、心智模型圖、空間圖與生態系統圖
contents
PART 1 讓價值看得見
CHAPTER 1 協調圖表的介紹
CHAPTER 2 經驗圖像化的基礎
CHAPTER 3 圖像化策略洞見
PART 2 圖像化的概括流程
CHAPTER 4 展開：開展一項圖像化專案
CHAPTER 5 訪查：研究經驗
CHAPTER 6 描繪：繪製圖表
CHAPTER 7 協調：設計價值
CHAPTER 8 想像未來經驗願景
PART 3 細說各類型圖表
CHAPTER 9 服務藍圖
CHAPTER 10 顧客旅程圖
CHAPTER 11 經驗圖
CHAPTER 12 心智模型圖
CHAPTER 13 空間圖與生態系統模型
參考文獻
索引
